「電話に出るのがこわい……」社会人なりたての私が思っていたことです。同じように、電話に出るのが苦手と感じる人は多いのではないでしょうか。

でも、大丈夫です。少しのポイントを押さえて、ていねいに対応する心構えを持っていれば、相手に敬意は伝わります。ビジネス電話の基本と、シチュエーション別の対応例をご紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

オフィスの電話がなったら若手が出るべき？

職場の電話が鳴ったら若手が出るべきなのでしょうか？
実際のところ、私が入社した会社には「若手が出るべき」という暗黙のルールがありました。

会社によっては、みんなが平等に出る場合もあります。ただ、忙しいときに新入社員が出てくれると、とても助かるのが正直なところです。

はじめのうちは電話に出るのがこわいかもしれませんが、何度も繰り返すうちに電話のマナーや言葉の言いまわしを覚えられるのは事実。「自分の経験になる」と前向きに捉えて、電話に出てみましょう。

ビジネス電話の基本をおぼえておけば、こわくない

電話のマナーやルールはたくさんありますが、はじめのうちはポイントをいくつか押さえておけば大丈夫です。手もとに用意するものから、少しだけ意識するポイントをご紹介します。

メモとカンペの用意

電話をかけてきた人は、基本的に自社名、名前、誰宛てかを伝えてくれます。忘れないようメモしましょう。よく使うフレーズ集を会社が用意してくれたりするので、手もとに置いておくと安心です。

コールが鳴ったら早めに出る

電話をかける側からすると、１コールで相手が出てくれると気持ちがいいものです。急ぎの用件で電話してくる人もいるので、少なくとも３コール以内には出るように心がけましょう。

ゆっくり、明るい声で話す

緊張すると自然と早口になってしまいます。自分が思ってる以上にゆっくり話すと、気持ちも落ち着くのでおすすめです。また、いつもよりワントーン明るい声で話すのを意識しましょう。

目の前に相手がいると思って話す

相手が目の前にいたとしたら、肘をついて話したり無表情で話すことはしないですよね。目の前の相手に対してていねいに対応する意識を持って話すと、敬意は伝わります。

こんなときはどうする？

電話を受けていると、想定外のことが起きる場合もあります。まだ電話に慣れていなかったときに、私が焦った経験と対処法をご紹介します。

相手の社名が聞き取れなかったとき

ふだん聞き慣れない社名をいきなり言われても、すっと頭に入らないことがよくあります。聞き取れなかったときは、「恐れ入りますが、もう一度御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか」と聞いてみましょう。
それでも聞き取れなかったとき、何度も聞き返すのは気まずいですよね。そんなとき私は、ニュアンスだけとりあえずメモして、先輩にそのまま伝えていました。先輩たちには、伝わる場合があります。

知らないことを聞かれたとき

特に誰を指名するわけでもなく、質問があって会社に電話をかけてくる人もいます。そんなときは「一度確認いたします」と伝え、保留にしましょう。
近くにいる先輩に質問し、むずかしい内容であればそのまま電話を代わってくれるはずです。「一度確認いたします」は新社会人に限らず使うフレーズで、覚えているといろんな状況で使えます。

相手の声が聞こえないとき

これもよくあるパターンです。相手の声が小さいとき、周りの音がうるさいときは聞き慣れている言葉でさえも聞こえません。
そんなときは「お電話が遠いようで……」と伝えると、相手の気分を害さずに声が届いていないことを伝えられます。

みんなはどうしてる？

このごろ世代のお悩みについて、みんなで一緒に考えていく「このごろお悩みフォーラム」に届いた、みんなの意見をご紹介します。

【今回のお悩み】

「電話を取るのが苦手です。
克服方法が知りたい」
（めんたいこさん・社会人１年目）

電話を取るのが苦手です。新人は電話がかかってきたら取ることになっているのですが、電話に出ることはできても頭が真っ白になって相手と話せなくなってしまいます。

会話は定型文で、基本先輩への取り次ぎだけなのですが、急にかかって来る電話に対応しないといけないと思うと強いストレスを感じます。

メモも用意していますが、電話に集中しているとメモを見ることさえ出来なくなってしまいます。
周りに自分の声が聞こえてると思うと恥ずかしくて毎日苦しいです。

電話が苦手だったけど克服出来た方や、少しでもらくになるアドバイスをいただきたいです。

【みんなの意見】

「ひとフレーズ付箋をデスクに貼ってました」

お仕事おつかれさまです！ 電話対応って、緊張しますよね（汗
新人のときはみんな緊張する仕事のひとつだったと思います！

メモなどで事前に対策されているとのことで、とても素晴らしいと思います。
わたしは、他にも「電話は落ち着いて対応！」と、ひとフレーズ付箋に書いてデスクに貼ってました。

（わかどりさん・社会人５年目）

「とりあえず出てみようかな
というゆるい気持ちで」

まさしく私も1年目のときはそうでした。 今も電話は緊張します(笑)

私の場合はとりあえず出てみようかなというゆるい気持ちで出ていました。
そして、わからなかったらすぐ保留にして周りの先輩や上司に代わってもらっていました。
そのほうがいいパターンもあります。
なんなら上司でもわからないみたいなこともありました(笑)

こんなことを繰り返し半年くらいかかかりましたが、大体パターンが決まってきたのがわかりました。
めんたいこさんはメモを取るなどしっかりされていると思うのでもっと周りを頼るなどしてもいいのではないかなと私は思いました。

無理のない程度でお互いがんばりましょう。

（ももさん・社会人４年目）

「マニュアルを常に近くに置いておく」

私も電話を取るのが本当に苦手で、1年目のころは上司に「電話取ろうね」と言われても泣けてしまうくらいだったので気持ちわかります……！

私は電話対応マニュアルを常に見れるところに置いて克服しました。(私はデスクに挟んでました)
喋る文言フォーマットがわかっているだけでもかなり心がらくになると思います。

あとは、出る前に深呼吸する、わからないことや聞き取りにくかった部分は「恐れ入りますがもう一度お伺いしてもいいですか？」など聞き直すなどおすすめです！

3年目になりますが今でも上手く対応できないときがあるし、嫌だなと思うときがありますが結局慣れかなとも思うので、とにかくワンコールで出る！をがんばってみてください涙

応援しています。（わさん・社会人３年目）

「一年目のうちにたくさん場数を踏んでおく」

昔、X（当時はTwitter）で「新人が電話の初動対応がちゃんとできると全体の仕事の効率がよくなる」的な投稿をみてから、意識して取るようにしています。

あと、みんな言うことですが1年目は間違えても許される貴重な期間なので場数を踏めるだけ踏んだ方がいいと思います。

あと、対策を打って電話がとれるようになったら、取りたくないなーって考えている人に次に会った時に対策を伝授してドヤ顔できますよ(笑)

（ああああ・社会人２年目）

「まずは、相手の用件を
聞き取ることに集中する」

社会人8年目の私も電話苦手です。
焦って返答しようとすると余計にテンパってしまうので、ゆっくりで大丈夫と言い聞かせています。

まずは、相手がなぜ連絡してきたかを聞き取ることに集中しています。
あと、自分が思っているほど周りは気にしていないし、聞いてすらいないと気づきました。

すぐに答えられないときは正直に「確認しますのでお時間いただきます。」と断言しちゃいます。
一生懸命に対応したら、きっと伝わると信じています。

（はらちゃんさん・社会人８年目）

「汚くてもいいのでメモをたくさんとる」

私も基本電話対応苦手ですよー!

慣れ……といえば慣れなのですが、 メモはとりあえず汚くてもいいので聞きながらどうでもよい内容でも書いていくのがよいです。

わからないときは、素直に聞き返したり、やばいわからないパニック！ってなったときは先輩に押し付けるのもアリです笑

私の職場では、こういうときはこう対応しよう！と先輩方がその都度教えてくださるので、 勉強になっています。

正直私、失敗だらけです。相手に鼻で笑われちゃったりとか……あります！
でもそんな最初からできる人なんていませんし!! いいんです！
そこから学べるところがたくさんあるから……！ なのであなたはそのままで大丈夫です。

あともう少ししたら、ははん電話ね任せてってなってます。
一緒にがんばっていきましょう!!

（ぽんこちゃんさん・社会人２年目）

「プライベートでも電話を使うようにする」

社会人5年目です。私も1年目のとき、怖くて全然取れませんでした。
着信音の威圧感はもちろん、周囲に自分の電話してるところを聞かれるのも嫌でした。

私が実践した電話の克服法は、

①電話をかける側になってみる
受話器に自分からふれていくことで、電話への恐怖心がなくなっていきました。
電話という存在に慣れきたら、いつのまにか苦ではなくなりました。

かける側に立ったことで、意外と電話先の相手もやさしかったり、「自分と同じように、相手も緊張してるのかも？」と気づくこともできました。
仕事でかけることがなくても、飲食店の予約など、ちょっとした場面で電話を活用してみるのもいいかもしれないです。

②ハードルを下げる
一発で聞き取れなくても、相手の名前と連絡先だけとりあえず聞けたらOK！
万が一、その場で答えられないことを聞かれても、その2つさえ聞いておけば折り返し連絡することができます。

このように、自分の中で電話対応をするときのハードルを下げて考えたら、気持ちがらくになりました。
お役に立てたらうれしいです！

（えもとさん・社会人５年目）

「受け応えのカンペを上から順に埋めていく」

私も社外からあまり電話がかかってくる部署ではないので、いざかかってくると、いまだに緊張してしまいます。

そういうときに備え、特別なメモを用意して対応しています。

「〇〇時〇〇分頃
〇〇会社〇〇部署〇〇〇〇さま

取り次ぎ相手:〇〇さん

問い合わせ内容
ここに内容を書く

席空きの場合 戻り次第折り返し電話掛け直す旨　
YES・NO

電話番号:〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇

先方から対応してもらえる場合
電話を掛け直してもらえる ・メールを送信してもらえる ・そのほか」

簡単にはなりますが、大体このようなメモを印刷して用意しています。
受け答えのカンペをそのままメモ帳にして上から順に埋めていく流れです。
聞かなければならない事をいちいち思い出さずに済みますから、慌てる事が減りました。
非常に緊張する場合はもっと台本みたいにしてもいいかもしれません。

また、転送先の可能性がある番号を電話の近くにまとめて貼っておくとスムーズに対応できますよ。

一年目のころは、あまりにも電話対応が苦手だったため、先輩方に夜、転送や保留など操作方法を実習をお願いしたこともありました。ご参考になれば幸いです。

（しゅはりさん・社会人３年目）

「日常の会話と同じように、自然体で話す」

電話が苦手という気持ち、とてもよく分かります。
定型業務だと思い込むと、脳内のテンプレートを引っ張り出すことに頭のメモリを使ってしまい、あたふたしてしまうと思います。

電話であっても人と人との会話であることに変わりはないので、私は頭の中のテンプレートを引っ張り出すことをやめ、日常の会話と同じようにその場で自然体で話すことにしています。

そうすることで過度な緊張もなくなり、電話対応に抵抗感がなくなりました！
（よっしーさん・社会人２年目）

「不安になったときは復唱する」

前職（新卒で入社した会社）で、テレアポをしていた者です。

電話……不安になりますよね。顔の見えない相手だし、事前にどんな話が来るのかはわからないし、お気持ち、とってもわかります。
不安になったときは「復唱する」ことをおすすめします。

例えば、「＊＊についての内容でお間違えないでしょうか」といった感じです。

これのいいところは３つあります。

１：復唱することで、自分で自分の話している内容を確認できる。

２：復唱した内容が、もし相手の伝えようとしていたことと違った場合、相手は意外と教えてくれる。 （一発で完全に聞き取れることのようが珍しいです）

３：復唱していたら、近くに座っている人にもその声は聞こえていますよね。つまり、その担当の方が気づいてくださったり、横でササっとメモを渡してくださることもあります。

「復唱」って、ある意味御守りなんです。

参考になれば幸いです(^^)

（あっすーさん・社会人２年目）