カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに（基本姿勢）

当社は、「ともにしあわせになるしあわせ」を理念に掲げ、お買い物を通じてお客さまと心を通わせ、日々の暮らしに笑顔をお届けすることを大切にしています。お客さま対応ポリシーにも記載しております通り、いただいたご意見やご要望の多くは私たちにとっての学びであり、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
一方で、この「しあわせ」の循環は、お客さまにサービスをお届けする当社スタッフや、モノづくり・物流を支えるすべてのパートナー企業の心身の安全が守られてこそ実現できるものです。
すべてのお客さまに公平で丁寧なサービスをお届けし続けるためにも、スタッフおよび関係者の尊厳を傷つけ、安全な就業環境を害する「カスタマーハラスメント」に該当する言動に対しては、組織として毅然とした態度で対応いたします。なお、当社の商品やサービスに関する正当なご意見・ご要望につきましては、引き続き真摯に受け止めてまいります。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の指針に基づき、以下の３つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

お客さまからの要求・言動であること
その要求の内容、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えていること
それにより、当社スタッフおよびパートナーの就業環境が害されること

3. カスタマーハラスメントの該当例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

【要求の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
当社の提供する商品・サービスに瑕疵がない状態での不当な要求
契約内容や提供可能なサービスを著しく超える過剰な要求
提供していない特別扱い（金銭的補償、不当な値引き、過剰な謝罪など）の要求
当社の提供サービスとは関係のない、理由のない要求

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
身体的な攻撃：暴行、傷害、物を投げる・叩くなどの行為
精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格の否定
威圧的な言動：大声での恫喝、威圧的な態度、土下座の強要
拘束的な行動：長時間にわたる電話や居座り、不退去等による業務妨害
継続的、執拗な言動：合理的な理由のない、同様の要望やクレームの執拗な繰り返し
プライバシー侵害・SNS等での迷惑行為：スタッフの個人情報の詮索や晒し行為、インターネット上での誹謗中傷、無断での録音・録画やその公開
セクシュアルハラスメント等：性的な言動、その他スタッフを不快にさせるハラスメント行為

4. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、スタッフ個人に責任を負わせることなく会社組織全体として対応にあたり、被害に遭ったスタッフの心身のケアを最優先に行うとともに、誠に遺憾ではございますがお客さま対応（電話・メール等）を打ち切り、以降のご注文や当社サービスの一切のご利用をお断りさせていただきます。さらに、悪質である、または犯罪行為（暴行、脅迫、業務妨害等）に該当すると判断した場合は、速やかに警察へ通報し、顧問弁護士と連携のうえ法的措置を含めた厳格な対応を実施いたします。

5. 社内体制の整備と取り組み

カスタマーハラスメントを未然に防ぎ、発生時に適切に対応するため、以下の取り組みを実施します。

相談体制の構築と不利益取り扱いの禁止：スタッフが被害を受けた際に速やかに相談できる窓口を設置し、相談を行ったスタッフのプライバシーを保護するとともに、相談を理由とした不利益な取り扱いを一切禁止します。
教育・研修の実施：スタッフに対し、カスタマーハラスメントに関する知識の向上と、適切な対応手順（マニュアル）に関する教育を継続的に実施します。
当社スタッフ自身の行動規範（パートナーへの配慮）：当社スタッフ自身も、ものづくりや物流を支えてくださるお取引先さま・パートナー企業さまに対して、カスタマーハラスメントに該当する言動を絶対に行わないよう、啓発と指導を徹底します。

引き続きご理解とご協力の程よろしくお願い申し上げます。

以上

2026年10月1日
株式会社フェリシモ