お届け箱は、フェリシモ定期便の商品配送に使われる箱で、楽しさにつながるように様々なデザインをのせてお届けしてきました。

昨年の12月分で「アニバーサリーケーキデザイン」を企画した、カスタマーエクスペリエンス推進チームの河本幸造さんと二村美優さんに、企画インタビューいたしました。

話し手： 河本幸造さん、二村美優さん
聞き手：広報部 當麻有佑

Q1.どういった経緯で、昨年の12月分の特別デザインのお届け箱の企画が発足しましたか?

二村：「もともと、”若手プロジェクト”という入社数年の社員が数チームに分かれてフェリシモをよりよくしていこうと取り組むプロジェクトがあり、私が所属していたチームで担当したのが、初めてのお客さまにもフェリシモでのお買い物をできるだけ長く楽しんでいただくために、フェリシモ体験をよくしていくこと、でした。

そこから当時、同じくお客さまのフェリシモ体験をより良くしていきたいと思っていた河本さんが、私たちの取り組みを知って、一緒にフェリシモ体験のサービス向上、改善をすすめていくことになりました。」

Q2.具体的にどのような活動に取り組まれていましたか？

二村：「フェリシモでのお買い物が初めてのお客さまにお届けする”定期便ガイドブック”の改訂や初めて購入されたときにフェリシモ定期便システムの説明のフォローを行うカスタマージャーニーメールの作成です。
2021年に改訂した「定期便ガイドブック」はカタログ制作にそれまでの「フェリシモ定期便を理解してもらう」ガイドブックから「フェリシモ定期便を理解してもらい、共感してもらう」ガイドブックへと、さらなる要素を加えてもらいました。」

Q3.その活動で大切にされていたことはありますか?

二村：「フェリシモ定期便の想いに共感してもらって、長く、楽しんでもらえるようにすることがまずひとつ。加えて、お客さまそれぞれの楽しみ方を大切にしながら提案することを常に意識しています。フェリシモのお客さまには毎月続けられる方もいらっしゃれば、季節ごとに申し込まれる方や、年に数回だけ購入さる方もいらっしゃるので、みなさまに楽しんでもらえるフェリシモ定期便にしたいと考えています。」

Q4.昨年12月分で実施されたお届け箱も、楽しんでもらうことを目的とした企画でしょうか?

河本：「はい、以前、お客さまに実施したアンケートで、”ご注文からお届けまでの体験の中で良いと思ったものは？”という質問をさせていただいたときの回答上位に、”お届け箱のデザイン”があがりました。

フェリシモとしても重要なコミュニケーションと考えているお届け箱を使って、もっとお客さまにわくわくしていただければと、新しい企画を考えました。」

Q5.12月分の特別デザインで大切にしたことや、企画を進める中で難しかったことは何ですか？

二村：「河本さんと話し合い、その季節ならではのデザインかつ、お客さまが届いた瞬間から「うれしい！」と感じていただけるようなお届け箱を目指しました。

そこで、手もとに届いたときにパッと見てうれしいもの（ケーキ、リボン、花など）を考え、
デザイナーさんにいくつかデザイン案を出していただきました。最終決定したモチーフは社内アンケートの結果も良かったケーキにしたのですが、ファンシーになりがちなモチーフなので、フェリシモのどんなお客さまにも好きになっていただけるようなトーンに落とし込んでいくために、デザイナーさんと細かく打ち合わせや修正をすすめていきました。
印刷の面も、インクがムラになりやすかったり、色ごとに版がずれてしまったり、いくつか懸念点がありました。
弊社の物流担当で、段ボール発注をしている佐藤聡太さんにご対応いただき、段ボール業者さんと何度も相談しながら進めました。

Q6.そんなお届け箱がお客さまのに届いた際の、反応はいかがでしたか?

二村：「フェリシモのアンケートや、SNS上でもたくさんの反響をいただきました。
お客さまの中には箱を再利用してくださった、中には「配達員さんとお届け箱のデザインについて盛り上がった」というエピソードや
「ケーキ柄の段ボールが可愛くて、隅々まで眺めた。自分で頼んだものだが、プレゼントみたいでうれしかった」といったお言葉に、こちらも本当にうれしい気持ちになりました。

いただいたお声はデザイナーさん、別途箱の文章およびキャッチコピーを担当していただいたライターさんにも見ていただきました。
いいものをつくろう！と本気で取り組んでくださった社外のみなさまと、
よろこびを共有できたことはよかったです。」

河本：「さらにお客さまのなかには、箱を飼い猫のベッドとして使われたり、お子さまのお道具箱やおもちゃ箱に再利用されているとのお声が届き、お届け体験以降もこの箱を通じて、楽しい時間を過ごしている声をいただき、とてもうれしく思いました。
小さな動きかもしれませんが、活用したくなるデザイン箱は再利用という環境負荷の軽減にもつながると感じました。

これからも、お客さまに楽しんでいただける企画にすることはもちろんですが、
社会性も視野に入れた、活動として取り組んでいければと思います。」